Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Идеальный сотрудник колл-центра: кто он и как его искать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень – новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Кто такой оператор Call-центра и что он делает?
Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:
|
Чем занимаются сотрудники в службе поддержки |
Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах |
|
|
Преимущества профессии оператор связи
Для тех, кто ищет пусть и небольшой, но стабильный доход и гарантированную социальную защиту, «Почта России» — наиболее подходящий вариант. Кроме того, при трудоустройстве сотруднику предлагается вакансия с учетом места проживания, что позволяет экономить время и затраты на проезд.
Рабочий график в почтовых отделениях зависит от территориальных особенностей. Например, в сельской местности он устанавливается соразмерно условиям провинциальной жизни и невысокой численности населения. Работники почты в маленьких населенных пунктах, как правило, отдыхают вместе с остальными жителями провинции.
В мегаполисах операторам почтовой связи приходится работать более напряженно, по 12 часов в смену, но при «скользящем» графике предоставляется дополнительный выходной день за переработку.
Средний доход рядового оператора почтовой связи составляет 22 000 рублей, с учетом всех обязательных вычетов. При выполнении плана продаж сопутствующих товаров работник может рассчитывать на прибавку к зарплате. Конечно, при такой зарплате трудно прожить в столице или областном центре, но зато в регионах сумма считается хорошим доходом.
Повышение зарплаты зависит от уровня квалификации. Так зарплата рядового сотрудника, в среднем, составляет 16 300 рублей, ведущего специалиста по работе с клиентами – 29 000 рублей, а руководителя – 29 300 рублей.
Несколько выше среднестатистический уровень доходов у рядовых операторов call-центров – 21 400 рублей, и он зависит от рейтинга и маркетинговой политики компании.
Востребованность операторов почтовой связи остается на рынке труда стабильно высокой, что дает хорошие шансы для трудоустройства. Гибкий график работы позволяет совмещать работу с обучением.
Принцип отбора кандидатов в Тинькофф видоизменяется в зависимости от потребности компании в данный момент. «Ежемесячно в среднем мы нанимаем 3–4 тыс. сотрудников операционного отдела. Иногда, например, при запуске нового продукта нужно нанять сразу много операторов, и тогда мы стараемся максимально упростить отбор, чтобы быстрее вывести сотрудников на линию. А в моменты, когда мы лишь поддерживаем отток сотрудников, можем, наоборот, повысить планку и добавить дополнительные тестирования, чтобы нанять специалистов более высокой квалификации, — поясняет Людмила. — Важно понять, что процесс отбора — это не что-то высеченное на камне: один раз придумали и всегда так делаем. Каждый этап найма — от инструментов поиска до интервью и тестирований — это отдельный кубик. И, решая конкретную задачу, мы собираем процесс найма из этих кубиков».
Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?
Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).
Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.
Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.
Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).
Преимущества работы в колл центрах
1.Свободный график работы.
Согласитесь, в наше время это огромный плюс.Вы сами можете построить свой график работы, согласовав его с работодателем.
Если вы студент и подрабатываете, можно выделять 3-6 часов в удобное вам время.Это могут быть дневные или ночные смены.
2.Минимальные знания и требования.
Компания предоставит все необходимые обучающие материалы и опытного наставника.Вас доведут от теоретической части до первых звонков клиентов под руководством тренеров.У вас постоянно будет поддержка, пока вы не сможете самостоятельно и уверенно выполнять работу оператора колл центра.
3.Карьерный рост
Работая оператором колл центра, вы наберетесь опыта и улучшите свои навыки общения.Следующим шагом в вашей карьере может стать должность тренера, менеджера, маркетолога или аналитика.Все руководители колл центров начинали свой путь со службы поддержки клиентов.
4.Отсутствие возрастных ограничений.
Главное при отборе это приятный голос, четкая речь и способность «обходить» конфликтные ситуации.В работе вам следует держать средний темп речи, не торопится, но и не растягивать слова.
Как стать оператором call-центра
Так как, каждая компания предъявляет свои требования к уровню подготовки операторов, то и обучают их чаще всего сами. Можно обратиться и в специализированные фирмы, проводящие курсы по подготовке операторов call-центра, но это не защищает Вас от дополнительного обучения на базе компании-работодателя и прохождения стажировка.
Как уже было сказано, требования могут быть расширенными. Например, в ходе стажировки оператора ознакомят с необходимой для консультации информацией или перечнем предлагаемой продукции. Наиболее длительный процесс обучения оператора, обслуживающего горячую линию.
Обучение представляет собой ознакомление потенциального сотрудника с новым проектом, алгоритмом работы (компьютерным интерфейсом) и требованиям к получаемой информации. Кроме того, операторы получают информацию о том, как действовать в нестандартных ситуациях, когда имеющейся у них информации или предоставленных им прав недостаточно для решения вопроса клиента. Как правило, это перевод звонка на линию специалиста, курирующего данный вопрос, владеющего необходимой информацией.
Это следующий тип вопросов на собеседовании в call-центре, который вы, вероятно, услышите.
Опять же, это может включать поведенческие вопросы. Например: «Расскажите мне о времени, когда вы работали в трудные сроки».
Они также могут задавать такие вопросы, как «Какую рабочую среду вы предпочитаете?’
Поскольку вы проходите собеседование для приема на работу в колл-центр, а это обычно быстро меняющаяся работа, где им нужна скорость, лучше сказать им, что вам нравится такая среда и вы делаете свою работу лучше всего в этой среде.
Если вы хотите получить предложение о работе, не беспокойтесь о том, что оно будет слишком быстрым и беспокойным для вас.
Подводя итоги, будьте готовы показать, что вы наслаждаетесь и преуспеваете в быстро меняющейся среде. И если вы уже работали в этой среде раньше, подготовьте пару примеров того, как вы добились успеха, преодолеваемых проблем, почему вам это нравится и т. Д.
Менеджеры по найму для любой работы в колл-центре захотят убедиться, что это именно то, чем вы хотите заниматься.
Они не хотят нанимать кого-то, кто собирается уволиться или передумает после того, как проучился месяц или два.
Если они спрашивают об этом, они хотят увидеть, что вы подаете заявку на другие вакансии этого типа или на другие аналогичные вакансии (обслуживание клиентов и т. Д.).
Вы же не хотите говорить им, что ищите 10 вакансий в сфере управления персоналом и только одну вакансию в колл-центре.
Это будет большим красным флагом и заставит их беспокоиться о том, что вам действительно не нужна работа в колл-центре.
Еще один вопрос, который они могут задать по той же общей теме: «Как вы узнали об этой роли?»
Так что будьте к этому тоже готовы.
Когда Вы проявляете внимание к людям, они как правило готовы больше рассказать о своей проблеме. В результате оператор сможет быстрее найти её решение
Рассмотрим три примера дополнения наводящих вопросов:
- Я уверен, что чувствовал бы себя так же в такой ситуации – выражая понимание потребителя сотрудник колл-центра стимулирует его быть более откровенным.
- Я понимаю, что это очень сложно для Вас – оператор выражает участие к проблеме клиента и помогает ему подробнее описать её.
- Мне очень жаль это слышать – в большинстве случает человек обращающийся в службу поддержку хочет, чтобы ему принесли извинения. Если оператор реализовывает его потребность, то есть высокая вероятность, что дальше разговор продолжится в более конструктивном русле.
Помните, что важно не просто задавать вопросы и проявлять участие к проблеме, но и предлагать пути её решения. Клиент должен понимать, как скоро его вопрос будет решен и какие меры будут приняты, чтобы не допустить похожей ситуации в будущем. Не забывайте быть терпеливым и пользоваться навыками активного слушания. Как правило, потребитель очень хочет, чтобы его проблема решилась как можно быстрее и готов Вам рассказать о ней всё, если Вы будете задавать правильные вопросы и терпеливо выслушаете все, что он хочет сказать.
Каковы типичные должности в колл-центре?
В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.
Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.
Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:
- Агент колл-центра
- Руководитель команды
- Менеджер колл-центра
- Директор по обслуживанию клиентов
- Аналитик по планированию ресурсов
- Аналитик качества
- Руководитель колл-центра
- Цифровой контактный директор
- Операционный менеджер
- Отдел кадров
- Инструктор
- Тренер
Плюсы и минусы профессии
Профессия привлекает соискателей «низким порогом вхождения»: работодатели не ждут от операторов ни специфических знаний, ни красных дипломов. Но беспрепятственное трудоустройство не единственное преимущество:
- Гибкий график, предусматривающий работу на полставки (по 4 или 6 часов в сутки) или посменно;
- Дополнительные бонусы за закрытые сделки и новых клиентов (предложение действует не во всех контактных центрах);
- Возможность карьерного роста: уже через 6 месяцев новички вполне способны дорасти до новых обязанностей и премий;
- Наличие вакансий, предполагающих работу в дистанционном режиме (как и в случае с бонусами, все зависит непосредственно от работодателя);
- Работа оператором закаляет: специалисты, продержавшиеся в штате хотя бы 3-4 месяца с легкостью справятся с любым стрессом.
Недостатки профессии во многом связаны с местом работы и текущими должностными обязанностями, а потому не все минусы равнозначны для каждого контактного центра. Те же штрафы и неустойки, повсеместно встречающиеся у крупных компаний, достаточно редко беспокоят операторов, сотрудничающих с региональными предпринимателями. Но, если не зацикливаться на обстоятельства, то минусов у профессии достаточно много:
- Ненормированный график с переработками и дополнительными сменами из-за неконтролируемой текучки;
- Штрафы за невовремя составленные отчеты, необработанные заявки и отклонения от заданного скрипта разговора;
- Заработная плата часто зависит от количества закрытых сделок и накопленного рейтинга (оценки проставляются непосредственно клиентами);
- Неадекватное поведение клиентов с легкостью приводит к эмоциональному выгоранию или неразрешимым конфликтным ситуациям;
- Профессия во многом рутинная и полностью исключающая возможность экспериментировать или творчески подходить к диалогу с клиентами.
Встречаются и сторонние минусы, вроде ночных смен, неоплачиваемой стажировки и проблем с отпуском или больничным из-за трудоустройства по договору ГПХ.
Сколько можно заработать за месяц
Заработок – это немаловажный аспект, ради которого мы бросаемся на поиски работы во всемирную паутину. Скажу сразу, что он не однозначен, зарплаты имеют некоторый разброс.
На доход влияют такие параметры, как:
- трудолюбие оператора – о механизме оплаты я расскажу ниже, но если кратко, то как поработаешь, так и поешь;
- честность и порядочность заказчика – подсчет зарплаты вы будете вести не сами, и недобросовестные работодатели могут обмануть, но в крупных проверенных компаниях такого не стоит опасаться;
- умение справляться с поставленными задачами;
- добросовестные клиенты – во многих колл-центрах клиент после звонка может оценить, насколько его удовлетворило качество обслуживания; иногда стараешься-стараешься, а тебе все равно лепят низкую оценку. Кроме того, если человек звонит с проблемой, то иногда он ставит оценку из-за недовольства проблемой, а не из-за недовольства качеством работы оператора. К сожалению, люди не всегда понимают, что это разные вещи.
Расположите человека к себе
Любому приятно внимание. Для доверительного и открытого диалога нужно найти ключик к собеседнику, расположить его. Например, можно подчеркнуть его уникальность: вспомнить какие-то детали, которые важны для него. Необходимо показать, что вы уважаете второго участника диалога. Часто расположить к себе человека помогают общие интересы. Были случаи, когда с клиентами мои сотрудники вспоминали стихи Бродского или обсуждали творчество Булгакова. Обращайтесь и к историям из личного опыта: вспомните событие из жизни, рассказ о котором покажет, что вы на одной волне и понимаете собеседника. Нередко люди любят преувеличивать свою значимость — будьте гибче и подыграйте. Даже небольшая похвала всегда приятна. Только не перестарайтесь и не переходите на открытую лесть.
Постарайтесь абстрагироваться от эмоций
Если вы хотите построить доверительный и эффективный диалог с собеседником, нельзя оставаться отстраненным и равнодушным, показывать, что тема разговора для вас скучна. Но полностью поддаваться эмоциям и принимать каждую реплику на свой счет тоже не стоит. Излишняя эмпатия может вызвать у вас ощущение угнетенности, опустошенности и эмоциональной усталости после разговора. Если вы понимаете, что разговор предстоит с «тяжелым» человеком, подумайте о своем душевном равновесии и сразу настройтесь не принимать на свой счет агрессию. Держать себя в руках и «выпускать пар» помогает, к примеру, игрушка-антистресс. В моменты сильного волнения она работает как хорошее успокоительное. Попытайтесь стать «наблюдателем» и посмотреть на ваше общение с собеседником со стороны.
Менеджеров на холодные обзвоны называют хантерами. С английского «Hunter» переводится, как «охотник». В целом, это соответствует реальности, ведь такой человек «охотится» на новых клиентов. Ищет новую аудиторию, которой можно предложить свой продукт.
В данном случае он сам звонит клиенту, сам инициирует контакт и встречу с ними. Деятельность такого специалиста энергозатратна, от него требуется определенный эмоциональный настрой и готовность к постоянному стрессу. Этому сотруднику чаще других приходится выходить из зоны комфорта.
К основным навыкам хантера принято относить:
- умение сохранять позитивный настрой даже в очень сложных и неприятных ситуациях;
- высокий показатель стрессоустойчивости;
- знание техник продаж и умение использовать их на практике в соответствии с условиями конкретной ситуации;
- приятный тембр голоса.