Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как быть, если приобретенный товар оказался ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Закон дает право потребителю вернуть или обменять товар любого качества в течение 14 дней. Вернуть можно даже в том случае, если товар не подошел по цвету или просто разонравился. Продавец обязан принять некачественный товар обратно или обменять его на другой.
Право потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества
Статья 15 — Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара.
В случае, когда продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, претензии могут быть предъявлены по выбору покупателя к продавцу либо к изготовителю;
- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Можно ли вернуть товар без чека в Казахстане?
Для возврата товара вам потребуется доказать факт покупки продукции у определённого продавца. И сделать это можно не только с помощью кассового чека. Существует несколько вариантов возможного доказательства совершения сделки. При покупке крупных товаров (например, бытовой техники и электроники) одним из лучших вариантов будет договор купли-продажи, чаще всего он сохраняется у владельцев ещё какое-то время после покупки. Однако, в случае, если и этот документ отсутствует, закон РК все равно позволяет вам получить свои деньги. Для этого можно предъявить следующие доказательства покупки:
- Фотографии и видеоматериалы. Во многих магазинах установлены камеры видеонаблюдения. Вы можете попросить продавца обратиться к этим записям для установления факта совершения сделки.
- Показания свидетелей (например, другие сотрудники магазина могут выступать таковыми, если они присутствовали в момент покупки).
- Выписка с банковского счета, которая подтверждает перевод денежных средств.
- Если покупка совершалась онлайн, можно предъявить товарно-транспортную накладную.
Возврат товара в Казахстане: документы
Чтобы вернуть продавцу товар (будь он качественный или бракованный), необходимо доказать факт его покупки именно у этого продавца. Для этого достаточно предъявить один из этих документов:
- товарный или фискальный чек;
- договор, заключенный при приобретении товара.
Если у покупателя нет ни одного из перечисленных документов, он также может обратиться к продавцу с требованием возврата. Но доказательство покупки предоставить все равно придется. Согласно закону, покупатель может предъявить:
Куда обращаться для возврата купленного в кредит товара: в банк или магазин
- фото- или видеоматериалы;
- свидетельские показания;
- другие документы и средства, подтверждающие покупку.
При онлайн-покупке подтвердить ее может также товарно-транспортная накладная.
Какие товары нельзя вернуть?
Мы НЕ принимаем к возврату колерованные краски; товар, купленный на отрез; товар, утративший срок годности, подшитые шторы, постельное белье, сиденья для унитаза со вскрытой упаковкой, а также товары из перечня, утвержденного законом «О защите прав потребителей».
Каковы условия и сроки возврата товара в гипермаркетах Леруа Мерлен?
Процедура возврата товара достаточно проста.
Вы можете вернуть товар если:
– товар не был в употреблении и со дня покупки прошло не более 365 дней;
– товар не входит в перечень товаров закона «О защите прав потребителей».
Для этого нужно приехать с товаром в любой магазин, взяв с собой документ, удостоверяющий вашу личность, и сервисную карту либо кассовый чек на покупку.
Какие документы нужны для оформления возврата?
Для оформления возврата товара необходимы следующие документы:
– сервисная карта/кассовый чек;
– документ, удостоверяющий личность;
– при безналичной оплате – банковская карта, с которой производилась оплата покупки.
Где и когда я могу вернуть товар?
Вы можете вернуть товар в любой день с 08:00 до 23:00 в магазине Леруа Мерлен в зоне возврата товара.
Могу ли я обменять бракованный товар?
Да, мы можем обменять товар с браком на такую же модель.
Можно ли вернуть товар без чека?
Товар можно вернуть без чека, если у вас есть сервисная карта, и вы предъявляли ее при покупке.
Я потерял чек. Сервисной карты у меня нет. Как я могу вернуть товар?
Для оформления возврата товара Вам необходимо предоставить доказательства, что товар был приобретен в ТЦ Леруа Мерлен.
Для этого обратитесь в информационное бюро гипермаркета, в котором была совершена покупка.
Обратите внимание, что Вас могут попросить назвать точную или примерную дату покупки, примерную сумму покупки, а также вспомнить другие товары, которые были в чеке.
Если покупка была совершена с помощью банковской карты, пожалуйста, не забудьте взять её с собой – это может ускорить восстановление Вашего чека.
Когда мне вернутся деньги за возвращенный товар?
Срок зачисления денег зависит от банка, выпустившего карту. Рекомендуем не выкидывать чек возврата до поступления денег.
Мне вернут деньги наличкой?
Если при покупке вы оплатили товар банковской картой, мы вернем деньги на ту же карту.
Если вы оплатили товар наличными, мы вернем стоимость наличными деньгами.
Могу ли я вернуть товар, если он мне просто не понравился или не подошел, но у него нет брака?
Да, вы можете вернуть такой товар в течение 365 дней, при условии, что товар:
– не использовался,
– сохранил товарный вид и потребительские свойства,
– имеет все заводские пломбы, ярлыки и упаковку,
– не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Советы от Министерства торговли и интеграции РК
- Совершая покупку, каждый из нас хочет использовать товар как можно дольше. Но иногда, распаковав его или начав пользоваться, мы обнаруживаем, что качество товара далеко не только от идеала, но даже от приемлемого уровня.
«Я приобрела недорогой пылесос. Чтобы сэкономить, купила его на рынке, где при мне проверили и убедились, что он в рабочем состоянии. Но дома выяснилось, что он работает не совсем так, как должен. Продавец на претензии лишь пожимает плечами. Новую покупку не планирую, пользуюсь тем, что есть», — рассказывает жительница Алматы Гульжан.
Такие ситуации регулируются Законом «О защите прав потребителей», где говорится о том, что потребитель, купивший товар ненадлежащего качества, имеет право на его обмен или возврат, на устранение недостатков товара либо снижение суммы покупки — то есть частичный возврат средств. Выбрать один из этих вариантов потребитель может самостоятельно.
Но в законе есть оговорка: такие требования правомерно предъявлять, если недостатки товара не были изначально оговорены продавцом. То есть если бы продавец своевременно сообщил о том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток и сведения об этом были указаны в сопроводительной документации, а Гульжан в свою очередь согласилась купить такой пылесос, то в этом случае предприниматель не нарушил ее права.
- Вместе с тем, если потребитель при покупке товара поставил в известность продавца о конкретных целях приобретения товара, он имеет право на получение товара надлежащего качества, пригодного для использования в соответствии с этими целями.
Законодательством РК предусмотрены обязательные требования к качеству и безопасности бытовой техники, и каждый потребитель имеет право на получение товара, соответствующего этим требованиям.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Составление претензии
Претензионное заявление составляет в свободной форме, поскольку чётко прописанных законодательных норм для него не существует.
Но документ должен иметь определённую структуру и содержать всю необходимую информацию:
- Наименование торговой организации и личные данные покупателя.
- Обстоятельства совершения покупки: дата, описание товара.
- Причина отказа от купленной вещи. В данном случае это обнаруженный брак, с подробным указанием его характера.
- Требования к продавцу: поменять некачественное изделие, забрать его назад с возвратом уплаченной стоимости, произвести сервисный ремонт.
- Документ заверяется росписью составителя, в конце проставляется дата.
Как доказать ненадлежащее качество товара?
В случае если продавец не идет Вам на встречу и не желает добровольно урегулировать спор, Вам потребуется доказать, что приобретенный товар ненадлежащего качества.
Для этого необходимо провести независимую экспертизу товара. Да, это дополнительные расходы, но в случае если экспертиза даст заключение в пользу покупателя – продавец должен возместить Вам расходы на ее проведение. Как у продавца, так и покупателя есть право присутствовать во время ее проведения.
Важно: у покупателя есть право обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы на его счет (безусловно, письменно). Проводится она в срок не более 45 дней.
В случае если экспертиза будет проведена по Вашей инициативе, и за Ваш счет, обязательно уведомите о времени и месте ее проведения продавца (письменно). В противном случае ее результаты могут быть признаны судом недействительными.
Если результаты экспертизы подтвердят, что приобретенный Вами товар ненадлежащего качества – направьте эти документы продавцу и при отсутствии решения о его замена (возврате денег) обращайтесь в суд.
Обратите внимание: в суде Вы имеете право просить не только в замене товара или возврате денег, но и о возмещении морального вреда, расходов на оплату услуг представителя (адвоката), на проведение экспертизы, наложить на продавца штрафа в размере 50% от цены иска и иные расходы, связанные с рассмотрением дела.
Если отсутствует срок гарантии на товар
При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).
Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.
С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.
Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.
Вывод:
При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:
- Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
- Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента
Возврат товара в течении гарантийного срока
Что же касается не технически сложных товаров, то на них может быть установлен срок годности и потребитель имеет право предъявлять требования пункта 1 статьи 18 о возврате денег или обмене в течении гарантийного срока на товар. Если гарантийный срок менее 2 лет, то потребитель имеет право предъявлять требования пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» в течении 2 лет с момента покупки, но требования покупателя могут быть удовлетворены в случае если он докажет, что недостатки в товаре возникли не по его вине, а по вине изготовителя или продавца.
Если гарантийный срок на товар не установлен, то потребитель имеет право предъявлять требования пункта 1 статьи 18 «ЗоЗПП» в течении 2 лет с момента покупки.
Закон «О защите прав потребителей»
На протяжении жизни человек потребляет различные ресурсы – еду, воду, одежду, электроэнергию, интернет. Юридические лица также являются потребителями, поэтому различают потребление:
- формальное;
- неформальное.
В 1992 году начал действовать ЗоЗПП. В СССР контроль качества осуществлялся путем надзора государственных структурных подразделений, в основном в торговой и производственной областях.
Население нуждалось в качественных товарах, что способствовало принятию закона о ЗПП.
Положения ГК РФ и статьи 25:
- Установлены права и обязанности производителей, продавцов и потребителей. На изготовителя накладывается полная ответственность за производимый им некачественный товар.
- Сохранение прав при покупке товара через магазин или интернет. В этой части закона прав потребителей описан возврат и обмен товара ненадлежащего качества, денежное возмещение. Основополагающий момент – срок подачи жалобы.
- Сохранение прав при предоставлении услуг через заключение сметного договора. Он гарант качества выполняемых работ и оплаты.
Что такое некачественный товар?
Согласно закону «О защите прав потребителей» некачественный товар — это несоответствие вещи (услуги, работы) заявленным свойствам или установленным законом характеристикам и условиями относительно товара. Некачественными признаны и те товары, которые небезопасны для здоровья или жизни человека, а также окружающей среды и имущества. Проще говоря, некачественный товар — это такая вещь или продукт, у которого есть какие-либо недостатки.
Выделяют следующие разновидности «некондиции»:
- Обычные недостатки, или отклонение от характеристик объекта.
- Существенные недостатки, то есть те, которые нельзя устранить или для починки требуются значительные затраты, которые превышают стоимость основного товара.
- Явные недостатки.
- Скрытые недостатки, которые, в отличие от явных, нельзя заметить при первичном осмотре. Как правило, такие дефекты проявляются в процессе эксплуатации.
Исходя из вышеперечисленных разновидностей, выделяют такие виды брака, как:
- конструктивный — отклонения от характеристик объекта на этапе проектирования;
- производственный — отклонения от показателей, которые были вызваны несоблюдением требований на этапе изготовления продукции;
- технологический — это отклонение химических свойств материалов или продукции, явившееся результатом отклонения параметров производственного процесса;
- рецептурный недостаток свойственен пищевой и фармакологической промышленности;
- информационный — недостаток информации по поводу товара (может быть намеренным или от незнания продавца).