Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец претензии туроператору (турагентству) в связи с коронавирусом». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Действующее законодательство (ст.ст. 3.1, 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ») предполагает возможность участников соглашения (турист, туроператор или турагент) предпринять действия направленные на расторжение и / или изменение существующего договора.
Основанием для такого обращения могут выступать события, вызванные сложной эпидемиологической ситуацией в мире, которые свидетельствуют об угрозе жизни туриста и / или его здоровья, возможности причинения вреда потребителю и его имуществу.
Эти события подтверждаются, как правило, решениями, сообщениями и / или рекомендациями соответствующих органов власти, как-то – Правительства РФ, Ростуризма, Росавиации, МИДа и Роспотребнадзора, которые используются при оказании услуг по представительству в суде.
Основания для возврата стоимости туристской путевки
По общему правилу турист имеет право отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты турфирме фактически понесенных расходов. Возврат полной стоимости туристской путевки возможен при возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. К указанным обстоятельствам относится и вспышка коронавируса.
Публикация Ростуризмом на своем официальном сайте сообщения о возникновении в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности жизни и здоровью российских туристов, является основанием для расторжения договора и возврата уплаченной им суммы. Такое разъяснение дал Верховный суд в одном из своих обзоров судебной практики. Как указывается в обзоре, туристы смогут вернуть деньги за путевку из-за эпидемии, в том числе из-за короновируса.
Как отказаться от путевки в Турцию и вернуть деньги
Для отказа от путевки вам нужно направить официальную претензию туроператору с требованием о возврате денежных средств.
Почему туроператору? Именно он несет ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, даже если договор был заключен турагентством (от имени туроператора). Это позиция прослеживается и в актуальной судебной практике (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 08.12.2020 № 78-КГ20-43-КЗ).
В претензии укажите, что хотите отказаться от тура в связи с угрозой безопасности в стране временного пребывания. Не забудьте включить в претензию следующие данные:
- дату приобретения тура, описание тура (страна, даты отдыха, место размещения и т.д.);
- номер договора о покупке тура (приложите к претензии его копию);
- сумму оплаты или предоплаты (приложите к претензии копию документа об оплате).
Как вернуть деньги за путевку
Очевидно, что подобных случаев среди потребителей Роспотребнадзора РФ в Краснодарском крае не мало. Редакция «Южные дела» попыталась выяснить, как вернуть деньги за путевку из-за коронавируса.
Специалисты общероссийской горячей линии Роспотребнадзора рассказали, что в подобном случае сначала следует обратиться в региональное отделение их ведомства. Туда гражданам следует подать жалобу, которая будет рассматриваться в течение 30 рабочих дней. Если ответ не поступит, следует позвонить на горячую линию Роспотребнадзора, и сотрудники проконсультируют как вернуть деньги за тур из-за коронавируса.
Оператор горячей линии по защите прав потребителей Роспотребнадзора РФ рассказал, что если человек не согласен с тем, в каком процентном соотношении ему вернули деньги, ему следует обращаться в суд с исковым заявлением. Возврат денежных средств произойдет только по решению суда, так как имущественные вопросы в России решаются в судебном порядке.
— Если диалог состоялся, но потребитель не удовлетворен, так как возврат денег был не в полном объеме, он может обратится с исковым заявлением в суд,— рассказал специалист, — Роспотребнадзор может помочь только в случае, если есть нарушения административного характера, то есть договор составлен с нарушениями законодательства. Также Роспотребнадзор может дать заключение по жалобе, сориентировать человека, как ему действовать дальше.
Чтобы получить полную консультацию, гражданам необходимо прийти в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. При этом следует взять с собой весь пакет документов, в том числе договор, так как каждый случай индивидуален и требует детального изучения.
Консультационный центр для потребителей Роспотребнадзора в Краснодаре находится на ул. Рашпилевская 61/1. Там расскажут как действовать, например, как правильно составить заявление.
Если ситуация для потребителя понятна, и он сам может верно составить жалобу, то со своим обращением ему следует идти к специалистам Роспотребнадзора по адресу ул. Пашковская 60. Там специалисты расскажут, как вернуть деньги за тур из-за коронавируса.
Изменения по выезду за границу
Практически ежедневно появляются новости относительно выезда в иностранные государства. Делимся последними данными:
- Авиасообщение с Турцией возобновлено с 22 июня 2021 года.
- С 24 июля возобновлены авиасообщения с Францией, Чехией.
- Рейсы на Шри-Ланку из России возобновляются с 31 июля.
- Въезд без карантина россиянам с 27 июля 2021 года разрешен в Венгрию. Важно, чтобы турист имел сертификат о вакцинации.
- С конца июля россияне могут попасть в США, Бельгию, Болгарию, Иорданию, Ирландию, Италию, Кипр и Северную Македонию.
- Упрощен въезд в Болгарию.
- С 9 августа будет восстановлено авиасообщение с Бахрейном, Доминиканой и Молдавией, а также возобновятся рейсы на курорты Египта, а также увеличит число рейсов в Сирию.
- При наличии сертификата о вакцинации при въезде в РФ россияне могут не проходить ПЦР-тестирование.
Можно ли вернуть деньги за железнодорожные билеты?
В связи с тем, что из-за распространения эпидемии коронавируса в Италии было отменено отправление пассажирского поезда из Москвы в Ниццу (поезд № 17/18, пока что это единственный случай на железной дороге), туристы также начали обращаться с требованиями вернуть им деньги за билеты. В данном случае за возвратом вам необходимо обратиться в кассы продажи билетов по месту покупки.
При возврате билета по причине отказа от поездки из-за пандемии коронавируса вы вправе, как и в случае с авиабилетом, ссылаться на Закон № 132-ФЗ, а именно на угрозу безопасности вашей жизни и здоровья в стране вашего планируемого пребывания.
По общим правилам, согласно ст. 83 Федерального закона от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» вы вправе вернуть стоимость железнодорожного билета, однако здесь существуют некоторые условия:
- Вернуть полную стоимость железнодорожного билета на поезд дальнего следования по инициативе пассажира можно только при условии отказа от поездки и возврата билета не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда согласно расписанию. Возврату при этом подлежит стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты, платы за сервисное обслуживание и иных платежей (если они взимались при оформлении билета);
- При возврате билета менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда пассажир вправе вернуть средства в размере стоимости билета и 50% стоимости плацкарты;
- При возврате билета менее чем за два часа до отправления поезда можно получить только стоимость билета без стоимости плацкарты.
Конечно, ситуация в самом эпицентре заражения еще хуже. Администрация железнодорожного сообщения внутри страны регулярно отменяет отправления поездов. Например, по сообщениям итальянского издательства Larepubblica поезда в Италии ходят с большой задержкой, на некоторых станциях организованы санитарные пункты. Меры ужесточились после первого случая заражения вирусом одного из машинистов поезда итальянской железной дороги. Также в Италии с 8 марта по 3 апреля будут закрыты на въезд и выезд вся Ломбардия и еще 14 провинций, такие как Парма, Пьяченца, Римини, Реджонель-Эмилия и другие.
Если вы приобрели электронный авиа- или железнодорожный билет, то зависимости от того, каким образом вы это сделали, следует:
- Зайти на сайт авиакомпании или иного перевозчика и в личном кабинете осуществить возврат (для оформления возврата электронных авиабилетов необходимо приготовить номер бронирования, номер рейса, номер билета, дату и время вылета. Все эти данные берутся из электронного письма, которое содержало данные о приобретении билета). Однако, так как на данный момент не все авиакомпании добровольно возвращают деньги за «невозвратные» билеты, то вам следует все равно либо обратиться в билетные кассы, либо написать официальный запрос в адрес перевозчика со ссылками на положения Закона № 132-ФЗ, которые были указаны выше;
- Обратиться к туроператору, который самостоятельно должен решить данный вопрос и осуществить возврат.
Следует отметить, что все перевозчики устанавливают различные правила возврата электронных билетов. Например, для того, чтобы вернуть железнодорожный билет компании РЖД необходимо зайти в личный кабинет на корпоративном сайте. В случае если это невозможно, то возврат можно осуществить в билетных кассах. А вот если вы приобрели авиабилет на официальном сайте авиакомпании Utair, то для его возврата достаточно создать заявку на возврат через личный кабинет (в разделе Мои полеты – Отменить заказ).
Как вернуть деньги за медицинскую страховку?
Россияне, намеревающиеся посетить страны Шенгенской зоны, приобретают страховку на случай возникновения непредвиденных ситуаций в путешествии. Большинство страховых компаний допускают возврат стоимости полиса в случае отмены путешествия. Для этого необходимо приехать в офис (даже, если вы покупали страховку онлайн) и заполнить соответствующее заявление. Сделать это нужно до начала путешествия. В некоторых компаниях можно скорректировать даты полиса, если вы решили не отменять поездку, а перенести ее.
Если вы все же решите не отменять путешествие в страну, в которой зафиксированы случаи заражения коронавирусом, скорее всего, у вас возникнет следующий вопрос: покрывает ли стандартный страховой полис риск заражения коронавирусом?
Большинство популярных страховых компаний («Альфа Страхование», «Согласие», ERV, Trip Insurance и др.) относит коронавирус к ОРВИ и покрывает его диагностику и лечение наравне с другими инфекционными заболеваниями. Однако если заболевший не сможет предоставить никаких подтверждающих медицинских документов, то в таком случае страховка не покроет расходы путешественника при заболевании. Также некоторые страховые компании (например «Либерти Страхование») не покрывают лечение от коронавируса в тех странах, которые являются не рекомендованными для посещения Ростуризмом (Китай, Южная Корея, Иран и Италия). По аналогии действует такое же правило и в ранее упомянутой страховой компании Trip Insurance: компания не покроет лечение от коронавируса, если турист заболел им в Китае.
Возврат за брони гостиниц
Мишустин также подписал постановление об особенностях отмены и сроках переноса брони номеров в российских гостиницах, если бронь была аннулирована из-за коронавируса. Документ опубликован на сайте кабмина.
Воспользоваться этой схемой смогут путешественники, которые частично или полностью оплатили размещение. «Новые даты заезда будут рассчитаны со дня предыдущего бронирования на период последующих 18 месяцев. При этом услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года. Точные сроки переноса определят по соглашению сторон», — отмечается в описании к документу.
Если на новые даты стоимость номера увеличилась, ничего доплачивать не придется. Если же турист оплатил бронь не полностью, то за оставшуюся часть он заплатит, исходя из первоначальной цены.
При этом турист вправе отказаться от переноса бронирования. В этом случае отель должен вернуть ему деньги не позднее 31 декабря 2021 года. Для инвалидов, безработных, граждан старше 65 лет, а также для тех, кто находится на больничном более двух месяцев, действуют особые условия. Им вернут деньги в течение 90 дней с момента подачи заявления.
Можно ли вернуть деньги за тур?
Сотрудники туристических фирм объясняют, что средств нет, они появятся, когда обстановка нормализуется, и новые клиенты заплатят за отели и самолёты. Между тем депутаты Государственной Думы 31 марта в третьем чтении приняли законопроект, по которому туроператоров обязали вернуть деньги. Да и в Ростуризме пояснили, что безопасность важнее всего. Как же отказаться от тура и вернуть деньги?
Совет. Для отмены тура и возврата потраченных средств нужно сослаться на рекомендации федеральных органов власти, а также статью 782 Гражданского кодекса, статью 32 Закона «О защите прав потребителей» или десятую статью Закона «Об основах туристической деятельности в РФ».
Основания для возврата:
- ухудшение условий на территории отдыха – народные волнения, стихийные бедствия, войны, эпидемии;
- резкое увеличение цен перевозчика;
- перенос поездки туроператором без согласования с клиентом;
- болезнь туриста или его близких;
- невозможность получения визы.
Жители многих стран предпочитали не обращать внимания на происходящее в Китае, пока коронавирус не начал угрожать и им.
Напомним, в декабре 2019 года появились первые новости о заболевших, а уже в начале 2020-го вирус распространился по всей планете.
11 марта Всемирная организация здравоохранения объявила пандемию коронавируса. Тогда было 118 тысяч заражённых в 114 странах и умерло более четырёх тысяч человек.
В России в начале марта насчитывалось около тридцати заболевших, и граждане нашей страны относились к вирусу несерьёзно. Некоторые даже продолжали выезжать по туристическим путёвкам. Роспотребнадзор сначала рекомендовал туристам воздержаться от поездок в Китай, Италию, Корею и Иран. Потом появились заявления по Испании, Франции и Германии.
Между тем некоторые страны стали закрывать границы сами. Одним из первых это сделал Израиль. 16 марта Евросоюз принял решение о запрете на въезд во все страны шенгенской зоны. Закрылись границы ОАЭ, США, Великобритании и многих других стран. Прекратилась выдача виз, а выданные ранее были аннулированы. Впрочем, правительство Италии обещало подлить краткосрочные визы, сделав их годовыми.
Случаи с запретом на въезд на тот момент не были предусмотрены российскими законами, и туристам оказалось сложно доказать, что они отказываются от поездки из-за форс-мажора. Между тем ситуация становилась всё сложнее.
Сначала многие перелёты были сокращены, а потом и вовсе отменены. Под запретом оказались и другие средства передвижения. С 27 марта 2020 года Россия прекратила почти все заграничные рейсы, кроме эвакуации. Многих граждан теперь волнует вопрос, вернёт ли туроператор деньги из-за коронавируса.
Официальные заявления Ростуризма – это основание для полного возврата денег за путёвку за границу из-за коронавируса, но турфирмы всё равно постараются вычесть фактически понесённые расходы.
Многие менеджеры туристической сферы указывают в договоре примерные штрафы за отказ от тура, обходя таким образом закон, запрещающий указывать точные размеры. Так что к сумме потерянных средств добавляется ещё и это.
В обычные времена штраф можно уменьшить или отменить. Например, вы отказались от тура, понесли большие затраты, а потом выяснилось, что ваши места в самолёте и отеле перепродали. Делайте скриншоты и пишите заявление на минимизацию штрафов или их отмену. При массовой ликвидации туров в связи с коронавирусом такое вряд ли возможно.
- Клиент должен подать заявление в туристическую фирму, в котором он сообщает о своём желании прекратить действие договора и отказаться от услуг турагентства. Потребителю необходимо отправить заявление таким образом, как это указано на сайте турагентства.
- Турфирма рассматривает заявление, после чего возвращает деньги за неоказанную услугу. Компания может вернуть полную стоимость путёвки. Если фирма понесла расходы, деньги клиенту будут возвращены частично. Это зависит от политики туроператора.
- Если потребитель не согласен с возвращённым денежными средствами, он должен отправить претензию в адрес компании заказным письмом. В интернете можно найти образец, сделанный на случай, если клиент не полетел в путешествие из-за коронавируса.
- Если фирма отказывается доплачивать или полностью возвращать деньги, то потребителю стоит написать заявление в мировой или районный суд.
- Клиент выбирает подсудность по адресу собственной регистрации или по официальному адресу отвечающей фирмы. Есть образец Искового заявления в суд, который сделали адвокаты для случаев, связанных с коронавирусом.
Опыт показывает, что проще вернуть деньги, если тур отменен по инициативе самого туроператора и если это крупный туроператор, который дорожит своей репутацией.
Действительно, некоторые туристы сталкиваются с тем, что туроператор или агентство отказываются возвращать деньги, ссылаясь на то, что все уже куплено и оплачено. Это действие незаконное.
В такой ситуации человеку нужно обращаться в Роспотребнадзор. Для начала следует все же подать заявление-претензию продавцу, указывая на необходимость ответа в течение 10 дней. Не принять претензию продавец не имеет право. Если отказывается, снимайте действие на видео, чтобы у вас были доказательства этого.
Если претензия не принимается, или ответ по ней не приходит в течение положенных 10 дней, обращайтесь в Роспотребнадзор. Это можно сделать через интернет, для этого создана онлайн-приемная. Выбирайте в теме жалобы “туристические услуги”, указывайте свой регион и заполняйте форму.
Полезные ссылки:
- памятка туристам от Роспотребнадзора о расторжении договора по реализации туристического продукта — смотрите здесь;
- на интернет-приемную, куда можно подать жалобу на туроператора, который отказывается возвращать деньги — смотрите здесь.
В целом, если учесть меры правительства по поддержанию туристической отрасли, поводов для обращения быть не должно. Операторы все равно получат компенсацию от Ростуризма. В ином случае поможет возврат денег за путевку в коронавирус поможет сделать Роспотребнадзор, еще и оштрафует оператора, который не следует нормам закона.
Как написать заявление туроператору на возврат денежных средств.
Для того, что бы вернуть деньги за приобретенную путевку необходимо подать в турагенство заявление с требованием о расторжении договора о реализации туристического продукта и возврате уплаченных денежных средств.
Обратите внимание, что обращаться с заявлением о расторжении договора нужно в компанию, указанную в вашем договоре, осуществившую продажу тура и получившую денежные средства по договору.
Заявление о расторжении договора с турфирмой должно быть составлено в письменном виде, в свободной форме.
В заявлении нужно обязательно указать причину (основания) для расторжения договора – запрет на посещение страны в связи с угрозой безопасности либо существенные изменения обстоятельств – угроза распространения новой коронавирусной инфекции.
Также, в заявлении необходимо указать банковские реквизиты туриста для возврата денежных средств и срок возврата денег 10 дней.
В заявлении обязательно должны быть указаны требования туриста: 1.расторгнуть договор и 2. вернуть денежные средства за путевку.
Заявление составляется в двух экземплярах, один для туриста и один для турагентства.
Отказ от путёвки по собственному желанию
Как вернуть деньги за путёвку в случае, когда клиент отказывается от отдыха за границей по собственному желанию. В этом варианте начинает работать договор, который подписывался при покупке путёвки, а точнее его пункты, где прописаны штрафные санкции. Поэтому прежде чем заключать договор с турфирмой требуется внимательно его прочитать и, если всё устраивает, подписывать. В договоре прописываются немалые штрафные санкции в момент отказа от поездки без уважительной причины. Во всех турагентствах эти штрафы примерно одинаковые, могут меняться только временные показатели.Вот примерная сетка размеров штрафов:
- до начала поездки 0–7 дней – это 100% от цены тура;
- от 8–14 дней – это 50% от оплаты путёвки;
- от 15–21 дней – это 25%;
- от 22–30 дней – 10% от стоимости поездки;
- когда клиент отказывается от путешествия за 31 день и больше, то штрафные санкции составляют фиксируемое значение 1500 рублей.
Этот пункт договора при оформлении возврата стоимости путешествия по собственному желанию обойти невозможно, хотя он является противозаконным. Если только клиент не подаст заявление в суд, но и тогда нет уверенности выиграть дело.
Клиент турагентства может внести или исправить пункты документа. Хотя агентства на это реагируют крайне негативно, ведь договор составлен в пользу турфирмы.
Итак, прежде чем озвучить отказ от путёвки требуется всё взвесить, выбрать один из способов выхода из сложившегося положения:
- Изучить подписанный договор. Если клиент не поменял своё решение отказаться от отдыха, может, в этом документе найдётся компромиссное решение выхода из сложившегося положения.
- Предложить турагентству передвинуть дату тура на более поздний срок. Здесь клиенту придётся аннулировать проплаченный отдых и оформить множество требуемых бумаг. Если с порога не начать требовать от агентства возврата денег, а мирно разрешать эту ситуацию с переносом даты отдыха на более поздний срок, то фирма может и не воспользоваться штрафными санкциями.
- Третий путь, самый затратный для человека – это выход из конфликта через судебную инстанцию. Здесь клиенту турагентства придётся раскошелиться на юриста и потратить много своего времени и нервов. Этим вариантом можно отсудить 100% стоимость тура, но никто не гарантирует, что дело будет выиграно.